La novena edición del Certamen de los Líderes en servicio ha posicionado a Samsung como la compañía mejor valorada por su servicio de atención al cliente en España en tres categorías (Televisores, Electrodomésticos y Telefonía), seguido de Eroski, con dos grandes reconocimientos (en Gran Distribución y Programa de Fidelización).
El premio que recibirán junto al resto de ganadores es un logotipo de Elegido Servicio de Atención al Cliente del año 2020 para utilizar en su comunicación.
Un estudio del III Customer Observatorium revela que la mayor parte de la población española considera que la atención al cliente influye de forma directa en su decisión de compra y que se cambiarían de proveedor si este servicio es decepcionante. La fidelización de los clientes se consigue gracias al caso contrario.
Otro estudio, esta vez de Selligent, nos dice que casi la totalidad de los consumidores espera o bien una respuesta, o bien una solución, en un plazo de 24 horas, lo que se traduce en unas altas expectativas para con la marca.
Y es que nos encontramos en plena era digital, donde el espacio y el tiempo pierden importancia y significado y la instantaneidad se ha coronado reina. La red de redes ha transformado el escenario de la comunicación y nos hemos acostumbrado a la fugacidad con la que conseguimos resultados: si una búsqueda en Google nos puede tomar tan solo unas milésimas de segundos, ¿por qué no una reclamación?
Si bien enviar un mensaje puede ser instantáneo, recibirlo (y contestar) no es tan fácil. Estamos tan habituados a la lógica que rige a las redes sociales que ya esperamos que otros aspectos de nuestra vida funcionen de forma similar.
Pero no es por casualidad ni capricho que, cuando ponemos una queja sobre una marca en alguna de sus redes sociales, la misma nos dirija a hablar con ellas por mensaje privado y, por lo general, a llamar a su teléfono de atención al cliente. Al fin y el cabo, el face to face sigue siendo muy importante para comunicarse de manera eficaz sin que se disperse el mensaje.
Sin embargo, ni siquiera aquí deja de tener relevancia el poder que tiene el consumidor como creador de contenido, pues una mala práctica de atención al cliente puede tener repercusiones nefastas para la marca. No por nada este aspecto de la corporación tiene peso en la evaluación de la reputación, según los informes de Merco.
Que exista un certamen que valore el servicio de atención al cliente (y que se lleve celebrando 9 años en España) ya revela lo trascendental que puede llegar a ser. Los informes que se han mencionado con anterioridad lo corroboran. Que se considere a los clientes o usuarios un grupo de interés para la empresa no hace más que confirmarlo.
Y, aun así, hay marcas que parece que no se han enterado.
Referencias:
Reason Why. (2019) Eroski y Samsung, entre las empresas más reconocidas por su calidad en atención al cliente. 22 de octubre de 2019. En: Reason Why. Recuperado de: https://www.reasonwhy.es/actualidad/ganadores-certamen-lideres-servicio-atencion-cliente-2020. Fecha de consulta: 24 de octubre de 2019.
Marketing directo. (2019). Las marcas que no responde al cliente en 24 horas están condenadas a arder en el infierno. 23 de octubre de 2019. En: Marketing Directo. Recuperado de: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/marcas-no-responden-cliente-24-horas-estan-condenadas-arder-infierno. Fecha de consulta: 24 de octubre de 2019.
Llorca G. y Cano L. (2015). Espacio y tiempo en el siglo XXI: velocidad, instantaneidad y su repercusión la comunicación humana. Septiembre de 2015- noviembre de 2015. ComHumanitas: Revista Científica de Comunicación, 6(1), 219-233.
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